Customer Service Styles™

Recherche et développement par Robert A. Cooke, Ph.D. et J. Clayton Lafferty, Ph.D.

Nous savons tous que le service client est l’une des clés fondamentales du succès au sein de l’organisation. Cependant, interrogez-vous suffisamment fréquemment vos clients (internes et externes) sur ce qu’ils pensent réellement de votre service?

Le questionnaire Customer ServiceStyles™ (CSS) s’en charge pour vous et vous apporte une vision précise sur la façon dont vos équipes traitent les clients, et sur la manière dont ce comportement impacte l’expérience des clients, leurs réactions et leurs futures intentions d’achat.

Comment ça marche

Vous devez simplement demander à vos clients de compléter le CSS en répondant à des questions concernant :

• la manière dont vos équipes envisagent leur travail et leurs interactions avec les clients
• la satisfaction client (notamment si l’on a répondu à leurs attentes ou non)
• la fidélité client (plus particulièrement s’ils ont l’intention d’utiliser vos produits ou de faire à nouveau appel à vos services)
• la recommandation client (notamment s’ils recommanderaient votre entreprise)

Les données collectées par le questionnaire sont traitées électroniquement et vous recevrez un rapport complet intégrant les résultats et les recommandations. Un consultant accrédité aux outils Human Synergistics peut ensuite vous guider à travers les observations et les différentes étapes pour améliorer votre service client.

Le CSS est disponible en ligne et sur presque tout appareil numérique, ainsi qu’en version papier.

Outils complémentaires

Le CSS est pertinent lorsqu’il est utilisé en parallèle de l’Inventaire de la Culture d’Entreprise (Organizational Culture Inventory^® -OCI^®) et l’Inventaire de l’Efficacité d’Entreprise (Organizational Effectiveness Inventory^® -OEI). Ensemble, ils offrent une vision globale de votre culture interne et de la qualité du service, ainsi que des liens entre les deux.

Les bénéfices pour votre entreprise

Le CSS vous fournit des informations précieuses que vous pouvez utiliser pour améliorer la qualité du service délivré par vos représentants, vos agents et autres membres en contact direct avec vos clients. Finalement, il vous aidera à renforcer la rentabilité, la pérennité et la crédibilité de votre organisation sur le marché.

Le CSS est particulièrement utile pour :

• découvrir les raisons pour lesquelles vos consommateurs sont satisfaits ou insatisfaits
• évaluer dans quelle mesure votre entreprise est à la hauteur des missions et des promesses qu’elle s’est fixées
• comprendre les impacts de votre culture organisationnelle sur le service client
• valider un besoin de changement
• contrôler et évaluer les initiatives en matière de service client

En combinant les résultats du CSS (avec la perspective client) et ceux de l’OCI^® (avec la perspective des employés), vous obtiendrez une analyse et des arguments persuasifs pour une transformation de la culture et du service client.

Intégrez CSS à votre processus de changement

Un consultant accrédité aux outils Human Synergistics peut vous aider à utiliser le CSS et à atteindre l’excellence en matière de service client au sein de votre entreprise. Contactez-nous pour trouver un consultant qui corresponde à votre demande.

Si vous souhaitez obtenir davantage d’informations sur le Customer ServiceStyles™, ou sur tout autre outil, merci de nous contacter : nous nous ferons un plaisir de vous renseigner!