Upitnik za utvrđivanje stilova pružanja usluga- Customer Service Styles™ (CSS)

Istraživanje i razvoj Robert A. Cooke, Ph.D.

Upitnik za utvrđivanje stilova pružanja usluga (CSS) pruža uvid u kvalitet usluga koje organizacija pruža internim ili eksternim klijentima/kupcima tako što meri stilove pružanja usluga - to je način na koji ljudi koji pružaju usluge pristupaju svom poslu i ulaze u interakcije sa klijentima. Ove informacije, u kombinaciji sa merom tri osnovne dimenzije pružanja usluga (zadovoljstvo, lojalnost klijenta i preporuka) naoružavaju organizaciju informacijama koje su im potrebne za unapređenje kvaliteta usluga do najvišeg nivoa.

Client Service

Upitnik se sastoji od 48 tvrdnji koje opisuju neka od ponašanja i ličnih stilova koja je moguće da koriste članovi organizacije u interakciji sa klijentima (internim ili eksternim).

CSS se pokazao izrazito efektivan u različitim situacijama između ostalih i u slučaju:

  • B2B odnosa
  • Davanje povratnih informacija klijenata u maloprodajnim radnjama
  • Dilera automobila koji ispituju iskustvo kupovine i servisiranja svojih klijenata
  • Funkcija podrške koje traže povratne informacije od svojih klijenata
  • Call centara koji traže povratne informacije svojih klijenata

Kombinacija CSS informacija dobijenih od klijenata sa OCI izveštajem koji čine informacije dobijene od zaposlenih, daje vam dovoljno ubedljivu ‘platformu’ i dokazuju potrebu za transformacijom kulture kako bi adaptirali pristup servisiranju klijenata, koju možete da prezentujete CEO-u.

Jedinstvene karakteristike Upitnika za utvrđivanje stilova pružanja usluga (CSS)

  • Dovodi u vezu ponašanja osobe koja pruža uslugu sa ishodima kvaliteta pružanja usluge kao što su zadovoljstvo klijenata, lojalnost i davanje preporuke.
  • Analizira ne samo kako klijenti ocenjuju organizaciju, već i zašto ocenjuju svoje iskustvo na način na koji to čine.
  • Integriše se sa Upitnikom za utvrđivanje organizacione kulture (OCI®) i Upitnikom za utvrđivanje efektivnosti organizacije (OEI)  kako bi kreirali kompletnu sliku interne kulture, eksternog kvaliteta usluge i odnosa koji postoji između ta dva.

Zainteresovani za korišćenje CSS upitnika?

Kontaktirajte nas za informacije o ceni proizvoda i/ili usluge konsaltinga i koučinga.