Customer ServiceStyles™ (CSS)

Cercetat și dezvoltat de Robert A. Cooke, Ph.D.

Customer ServiceStyles™ (CSS) oferă o înțelegere profundă a calității serviciilor oferite către clienții interni sau externi și se referă la cum anume lucrează furnizorii de servicii și cum interacționează cu clienții. Această înțelegere, completată și de măsurarea celor trei dimensiuni de bază pentru servicii cu clienții (satisfacție, loialitate și recomandare) oferă organizațiilor informațiile de care au nevoie pentru a aduce calitatea serviciilor lor la cel mai înalt nivel.

Client Service

Chestionarul are 48 de afirmații care descriu o parte dintre comportamentele și stilurile personale care pot fi manifestate de membrii organizației în relația lor cu clienții (interni sau externi).

CSS a fost folosit cu succes în diverse situații, incluzând:

  • Business-to-Business și relaţii de Account Management
  • Feedback direct al clienților din magazinele de retail
  • Dealeri auto care doresc să afle experiențele clienților lor despre procesul de vânzare și despre serviciile oferite de companie
  • Departamente Shared Services care doresc să afle părerea clienților interni despre serviciile oferite
  • Call-center-uri care doresc să cunoască experiențele clienților 

Combinând rezultatele CSS de la clienți cu rezultatele Organizational Culture Inventory® (OCI®) de la angajați, aveți cel mai puternic argument pentru susținerea nevoii de transformare culturală, pentru a avea cea mai potrivită și aliniată abordare în relaţiile cu clienții. 

Particularități ale Customer ServiceStyles™ (CSS)

  • Corelează comportamentele furnizorilor cu consecințele calității serviciilor: satisfacția clienților, retenția și recomandarea 
  • Evaluează nu doar cum privesc clienții organizația, dar și de ce o privesc astfel
  • Se integrează cu Organizational Culture Inventory® (OCI®) și Organizational Effectiveness Inventory® (OEI) pentru a crea o imagine de ansamblu asupra culturii interne, asupra calității serviciilor și a relațiilor dintre cele două

Interesat să foloseși CSS?

Contactează-ne pentru informaţii legate de preţul produsului şi/sau pentru servicii de consultanţă şi coaching.