Customer ServiceStyles™ (CSS)

Forschung und Entwicklung durch Robert A. Cooke, Ph.D.

Customer ServiceStyles™ (CSS) bietet Einblicke in die Qualität des Services, der intern sowie extern Kunden und Klienten angeboten wird. Hierfür werden Servicestile ermittelt: Wie gehen Mitarbeiter im Service ihre Arbeit an und wie interagieren sie mit dem Kunden? Gesammelte Informationen werden mit der Messung von drei wesentlichen Dimensionen des Kundenservices (Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und Weiterempfehlungen) kombiniert und weisen der Organisation einen Weg, um die Servicequalität zu optimieren.

Client Service

Der Fragebogen umfasst 48 Aussagen, die Verhalten und persönliche Stile beschreiben, die möglicherweise von Unternehmensmitgliedern im Umgang mit Kunden und Klienten gezeigt werden.

CSS WURDE BEREITS EFFEKTIV IN VIELFÄLTIGEN SITUATIONEN VERWANDT:

  • Im Business-to-Business-Management
  • Für ein umfassendes Kundenfeedback im Einzelhandel
  • Von Automobilhändlern mit Interesse an den Kundenerfahrungen im Kaufprozess und in der Serviceinteraktion
  • In Shared Services-Abteilungen, die internes Feedback wollen
  • In Callcentern, um Auskunft über Anwendererfahrungen zu erhalten

Werden die kundenorientierten CSS-Ergebnisse mit den mitarbeiterorientierten Ergebnissen des Organizational Culture Inventory® (OCI®) kombiniert, ist das Resultat eine überzeugende Grundlage, um beispielsweise die Geschäftsleitung von der Notwendigkeit eines kulturellen Wandels zu überzeugen und um den Ansprüchen der Kunden im Service gerecht zu werden.

EINZIGARTIGE MERKMALE DES CUSTOMER SERVICESTYLES™ (CSS)

  • Verbindet das Verhalten im Service mit den Ergebnissen bezüglich der Servicequalität, wie Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und die Weiterempfehlung seitens der Kunden
  • Erhebt nicht nur wie Kunden das Unternehmen bewerten, sondern auch warum sie ihre Erfahrungen dementsprechend bewerten
  • Kombiniert mit dem Organizational Culture Inventory® (OCI®) und dem Organizational Effectiveness Inventory® (OEI) ergibt sich ein ganzheitliches Bild von intern gelebter Kultur, extern wahrgenommener Servicequalität und der Verbindung beider Faktoren

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